서비스 이행기준

방문하시는 경우

ㆍ 고객이 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록
- 각 부서 출입구에「직원 배치도」를 게시하고, 모든 직원은 이름표를 패용하여 고객이 원하는 직원을 신속하게 찾을 수 있도록 하겠습니다.

ㆍ 담당직원이 고객을 맞이할 때는
- 고객을 맞이하는 직원은 일어서서 “어서 오십시오. 무엇을 도와 드릴까요?”라고 반갑게 인사하고, 앉을 좌석을 권함은 물론 고객을 바라보며 말씀을 경청하겠습니다.

ㆍ 장애인이나 노약자가 방문할 경우에는
- 우선적으로 안내하겠으며, 또한 장애인 편의시설을 설치하여 장애인 이용편의를 도모하겠습니다.

ㆍ 편리한 도서대출 및 자료실 이용을 위하여
- 자료실 근무자는 자료 이용에 불편함이 없도록 주위 환경을 정리하겠습니다.
- 원하는 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 자료 검색 단말기 상태를 항상 확인하고 지속적으로 점검하여 불편을 최소화 하겠습니다.
- 이용자가 희망하는 도서는 도서 구입시 우선적으로 반영하여 자료실에 비치하도록 하겠습니다.
- 찾으시는 자료가 없는 경우 그 사유와 대출된 자료는 추후 이용할 수 있는 시간을 알려드리겠습니다.

ㆍ 고객이 잘못 찾아온 경우에는
- 잘못 찾아온 것을 맨 처음 알게 된 직원이 직접 안내하거나, 그렇지 못할 경우 사유를 설명하고, 정확한 위치를 알려주어 고객이 같은 일로 다시 방문하는 불편이 없도록 하며, 정중히 배웅인사를 하겠습니다.

전화하시는 경우

ㆍ 전화는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에
- 신속하게 밝고 정확한 목소리로 “감사합니다(반갑습니다) 또는 무엇을 도와드릴까요? ○○○과 ○○○입니다”라고 소속과 이름을 밝혀 인사하고, 고객의 문의사항에 친절히 답하겠습니다.

ㆍ 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우에는
- 전화가 끊어질 경우에 대비하여 "만약 전화가 연결되지 않으면 ○○○-○○○○번으로 전화하셔서 ○○○를 찾으십시오."라고 안내해 드리겠습니다.

ㆍ 담당직원이 부재중일 경우에는
- 부재사유를 설명 후,「전달내용」을 작성하여 담당직원에게 전달하겠으며, 고객이 원하는 시간에 전화를 드리겠습니다.

ㆍ 점심시간(12:00~13:00) 및 일과시간 이후에는
- 점심시간에도 중단없이 자료 이용서비스를 제공하여 고객의 만족도를 높이겠습니다.
- 일과시간 이후에는 당직실(T.255-8100)로 전화를 주시면 민원을 접수하여 담당자가 처리하도록 하겠습니다.

ㆍ 통화를 마칠 때는
- “저는 ○○○과 ○○○였습니다. 좋은 하루 되십시오 ” 등 다시 한번 소속과 이름을 밝히고 끝인사를 하며, 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편, 팩스, 인터넷으로 서비스를 요구하시는 경우

ㆍ 우편과 팩스, 인터넷상 민원을 신청할 경우에는
- 각 부서별 해당 민원을 근무 시간 내에 담당자에게 전달하여 빠른 시일 내에 처리하도록 하겠습니다.

신속ㆍ정확한 처리 경우

ㆍ민원서류 접수는 최대한 신속하게 완료하여 법정처리 기한까지 미루지 않고 내부처리기한 내에 우선적으로 처리하겠습니다.

ㆍ각종 민원의 접수, 처리과정, 처리결과 등을 민원인에게 전화, SMS 문자서비스, 이메일 등으로 신속하게 알려드리겠습니다.
- 처리기간이 정해져 있는 민원에 대해서는 처리기한을 명시하고 처리진행상황 및 처리예정일을 알려드리겠습니다.
- 부득이한 사유로 민원처리기간을 연장할 경우에는 연장 사유와 처리 예정 기간을 지체 없이 통지하겠습니다.

ㆍ 소관 업무별 담당 직원 및 사무실 전화번호 안내
- 울주도서관 홈페이지 에 게재하도록 하겠습니다.

ㆍ 교육행정 정보 공개
- 적극적·사전적 정보공개제도를 운영하고, 울주도서관 홈페이지 에 독서문화행사, 평생교육, 학교독서지원, 장애인다문화서비스 등 교육과 관련된 유익한 정보를 제공하여 고객의 알권리가 보장되도록 노력하겠습니다.

ㆍ 고객의 비밀 보장
- 고객께서 제출하시는 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

공무원의 잘못으로 두 번 이상 방문하였을 경우

ㆍ 우선 정중한 사과와 함께 사실 확인 조사후 시정하겠습니다.

공무원의 불친절 또는 잘못으로 불만을 초래한 경우

ㆍ공무원의 불친절 또는 잘못으로 고객의 불만을 초래한 경우에는 해당 공무원으로 하여금 정중히 사과하게 하고, 직상급자에게 통보하여 주의ㆍ교육시키도록 하겠습니다.

ㆍ지연 처리된 민원에 대하여는 신고접수 또는 사실 확인 후 1시간 이내에 지연처리 사유와 처리 예정일을 담당자가 고객에게 알려드리도록 하겠습니다.

ㆍ이와 같은 사례가 3회 이상 반복될 경우 해당 공무원에게는 인사상 불이익을 주도록 하겠습니다.

ㆍ울주도서관이 제공하는 행정서비스에 대하여 주기적으로 평가를 실시하고, 그 결과를 울주도서관 홈페이지 를 통하여 공개하겠습니다.

ㆍ민원 사항을 점검·분석하여 잘못된 점은 바로 잡고, 고객 평가에서 나타난 미흡한 점은 개선·보완 하겠습니다.

고객 협조 사항

ㆍ고객 여러분께서는 친절하고 공정한 행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로 이러한 권리를 적극 행사하시기 바랍니다.

ㆍ익명이나 가명으로 민원을 신청하시면 회신이 불가하오니 반드시 신청인의 주소와 성명 등 인적사항을 정확히 기재하여 실명으로 신청하여 주시기 바라며, 타인을 일방적으로 비방하는 사례가 없도록 하여 주시기 바랍니다.

ㆍ도서관은 공공장소이므로 다른 사람의 독서환경 및 도서관 이용에 방해가 되지 않도록 이용해 주시기 바랍니다.

ㆍ도서관의 자료(도서, 신문, 잡지, CD, DVD등)는 시민 모두가 이용하는 공공 재산입니다. 소중히 다루어 주시고 대출하신 자료는 기일 내에 반납하여 다른 사람의 이용에 불편을 주지 않도록 부탁드립니다.

ㆍ고객 여러분께서 민원처리과정에서 감동을 받았거나, 칭찬하고 싶은 공무원이 있을 경우 다른 공무원의 귀감이 되도록 우리교육청 홈페이지 코너를 적극 활용하여 주시기 바랍니다.

고객 의견 제시 방법

ㆍ 우편
- 44940 울산광역시 울주군 언양읍 언양로 109 울주도서관

ㆍ 전화, 팩스, 인터넷, 방문